质量投诉不断、多次抽检不合格，小熊电器“重营销轻研发论”何时休？
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小满过后，京东 6.18 购物节也不远了。习惯于网上购物的消费者们，或早已蠢蠢欲动。作为主打年轻人个性化需求的创意小家电品牌，小熊电器 ( 002959 ) 的不少创意小家电产品备受追捧。不过，一方面因为创意、个性化需求备受消费者喜爱的同时，小熊电器也频频因质量问题被消费者投诉，与此同时，小熊电器也多次被监管抽检不合格而频上监管黑榜。在此背景下，小熊电器上市以来，不断创新高的销售费用，更是被业内贴上 " 重营销轻研发 " 的标签。
投诉不断、质量频遭 " 吐槽 "
有消费者在 618、双 11" 中招 "
定位 " 年轻人喜欢的小家电 " 品牌、主打 " 创意 " 的小熊电器，曾一度在 618、双 11 中，其多个细分品类获得京东、天猫销售平台第一的成绩。然而，销售额提升的同时，来自消费者的投诉也是不断，与此同时，小熊电器还多次被抽检不合格。如此一来，外界对小熊电器的质量质疑也在持续。
消费者投诉方面。据黑猫投诉平台数据，截至 5 月 23 日，小熊电器的投诉量达 361 条。
其中，一个标题为《京东小熊电器产品质量问题》的投诉帖子显示，" 我于去年在京东商城买的小熊牌炖锅，截止今日，使用次数不超过 10 次，今天在使用过程中，锅底炸裂，未造成人员损伤，我联系店铺客服因质量问题请求换新，店家以已过一年保质期为由拒绝受理，我说那我就自己联系质量监督部门进行处理，他们同意赔偿 10 元，我紧着怕麻烦去他们的店里购买新的内胆，却因产品下架，没有我这个型号，让我持续关注。我的诉求就是帮我换新。"
小熊电器 3 月 27 日跟进帖子回复显示，" 解决方案：此单已在 202***** 联系客户，初步判断为长期浸泡水或受外力影响导致，因目前配件处于缺货状态，无法保证到货时间，目前厂家站在客户体验特殊申请仅退款 +30 元人文关怀费用，金额一共为 184 元，客户知悉并同意。"
另外，一个投诉标题为《机器不满 3 个月坏了，官方店换了所谓新机，不到半年又坏了》的帖子显示，" 去年 618 在淘宝小熊电器官方旗舰店购买了小熊的内裤洗衣机，使用没几次，机器就坏了不运转了，找客服，客服第一次给予了换新，心想售后不错，收到机器其实也不确定到底是不是所谓的新机，开始使用至今大概半年不到，所谓的新机再次故障无法使用了，客服那边说虽然在一年保修期内，但由于参加了换新之后就不售后了，这样的售后是因为知道自己的质量不过关吗？是因为知道自己的机器没多久就又要坏吗？简直无语，半年不到，我还是在 3 到 4 天使用一次机器的情况下就坏的如此之快，真的很无语 "
小熊电器 3 月 25 日跟进该帖子回复显示 " 此单在 202***** 日已致电客户告知，经核实，目前厂家安排京东快递上门取件退回，待我司收到机器后处理退款，客户知悉并同意。"
此外，一个标题为《小熊电器质量不过关，维修等费用要消费者承担》的投诉帖子显示，"2021 年双十一在淘宝小熊官方旗舰店买了一个养生壶，2022 年 6 月机器就出问题，根据规定寄回去了 商家寄了一个新的壶回来。结果今年 3 月 不到一年时间 这个新机器又坏了！！！无独有偶，两个新机器都不到一年出问题，难道不是产品质量不过关吗？ 我去找他们官方客服，客服要我承担运费和维修费。明明是商品问题，却要消费者来承担各种费用， 这是一个大品牌应有的态度吗？跟他们客服沟通永远都是那几句话搪塞我！钱是小事，但我对于一个品牌的质量和售后服务态度搞到心寒！315 才过去多久，说好的为广大消费者发声，为消费者服务呢？"
小熊电器 3 月 22 日跟进帖子回复显示 " 此单在 202***** 日已致电客户告知，经核实，根据客户提供视频初步判断是电路板异常导致，目前厂家安排京东快递上门取件寄回，同时登记补发新的机器给到客户，客户知悉并同意。"
除了质量投诉外，笔者留意到，黑猫投诉平台上记载有关小熊电器的投诉内容，还涉及 " 售后服务 "、" 虚假宣传 " 等。
小家电库存迈入千万台
重营销轻研发结的果？
消费投诉不断的背后，笔者注意到，小熊电器自上市以来，其小家电行业的库存量不断增长。数据显示，2019 年至 2022 年，小熊电器的小家电行业库存量分别为 748.38 万台、858.49 万台、941.95 万台、1,037.20 万台，同比分别增长 38.83%、14.71%、9.72%、10.11%。
需要指出的是，截至去年年底，小熊电器的库存量已经迈入千万台级别。
至于具体为何出现上述库存增量，除了在 2019 年，小熊电器提及 " 库存量较上年同期增幅 38.83%，主要系应销售规模增长而增加，另有部分备货所致 "，其余三个年度报告中均未见对此说明。
那是否意味着小熊电器的产品越来越难卖了？或许，从销售增速、以及销售费用增速的角度，可以找到一些答案。
数据显示，2019 年至 2022 年，小熊电器在小家电行业的销售量增速分别为 30.39%、40.22%、-13.70%、3.28%，可见，自上市以来，截至去年末，小熊电器的小家电，其年度销售量的增速呈现明显、大幅放缓。
从销售费用的角度来看，2019 年至 2022 年期间的销售费用分别约为 3.96 亿元、4.40 亿元、5.53 亿元和 7.30 亿元，增速分别为 38.52%、11.20%、25.66%、31.94%，可见，销售费用一直处于高增速。其中，针对 2022 年的增长，小熊电器表示，主要系本期自营占比增加，市场促销费用增长及品牌宣传力度加大所致。
与此同时，上述年度中，小熊电器的品牌宣传费以及市场促销的费用分别为 1.87 亿元、2.67 亿元、3.51 亿元、5.03 亿元，也是逐年上涨。
而在销售费用大幅增长的同时，小熊电器的研发费用增速曲线却是向下的。数据显示，上述年度中，小熊电器的研发费用分别为：0.77 亿元、1.05 亿元、1.30 亿元、1.37 亿元，同比分别增长：61.45%、37.54%、23.42%、5.76%。从增速的走向来看，是呈现明显、大幅放缓。
对此，业内纷纷表示，小熊电器此举实为重营销轻研发。从同行来看，以 2022 年度为例，苏泊尔 ( 002032 ) 、九阳股份 ( 002242 ) 的销售费用增速分别为 12.90%、0.78%，均低于小熊电器。与此同时，从研发来看，2019 年至 2022 年，九阳股份的研发费用分别为：3.30 亿元、3.46 亿元、3.57 亿元、 3.90 亿元，增速分别为：10.99%、4.68%、3.31%、9.20%，整体较为均衡，并且数额远远超过小熊电器。
有业内分析，正是小熊电器 " 重营销而轻研发 " 的模式下，产品质量频现抽检不结果、频被消费者投诉。
例如，2022 年 3 月，小熊电器型号为 【【微信】】 的小熊电水壶 , 因沸水断电时间严重超时、不符合 QB/【【微信】】 标准要求而被江苏省消保委认定抽检不合格。
江苏省消保委提醒，水烧开可把细菌杀死，除去有害人体的物质，然而水沸腾时间过久会造成水的老化，不但会使其中对人体有益的矿物质丧失，还可能产生某些有害物质如亚硝酸盐等，不利于人体健康，因此当水烧开后，应在规定时间内切断电源。电水壶的温度控制装置应在以下时间内切断电源：― 25s，当电水壶的额定功率大于 1500W 时；― 30s，当电水壶的额定功率小于或等于 1500W 时。
再如，2022 年 1 月，上海市市场监管局抽查结果显示，小熊电器型号为 【【微信】】 的小熊吸奶器被抽检出 " 标志和说明 " 项目不合格。
重大销售节点纷纭而至
小熊做好准备了吗？
随着年报披露的全部结束，年度以及一季度业绩说明会也进入了收尾阶段，对于各大家电企业而言，年中的各大消费节点即将到来，例如 618、国庆、双十一等，纷纷进入 " 备战 " 状态。
近日，针对 618 的大促销，小熊电器在《2023 年 5 月 4 日投资者关系活动记录表》中表示，公司高度关注 618 大促，给予较高期望，也希望能够做好。618 是上半年的大销售节点，对销售信心、士气会有一定影响。公司需要找到可以推的产品和可以爆的渠道，再配合费用的投入，才会有更好的表现。公司目前在做一些整体性的规划，需要爆点也需要企业内部各模块的相互协同，对企业运营、策划等要求较高。
据了解，小熊电器线上核心销售模式主要有三种：公司自营、京东自营、线上经销。小熊电器表示，公司最初是以经销为主，逐步增加京东自营，2021 年开始公司自营比例增加，淘宝、京东、拼多多等都有自营店铺。整体看公司变化方向是从经销模式到京东自营再到公司自营，目前处于阶段性相对稳定的状态。
对于线上营收占比超 80% 的小熊电器而言，可控、稳定的线上渠道固然重要，但最终不管以何种方式抵达消费者手上，对于消费者而言，产品的质量第一。
有业内分析指出，重大消费节点例如 618 等，对于消费者而言是有期待的，如果万般期待下买到的产品，投入实际使用过程中出现质量问题，那么对产品乃至整个品牌期望值会大打折扣。
据艾媒数据中心，2022 年中国消费者购买过的十大智能小家电品牌中，小熊的比例为 24.8%，排名第六，远远低于美的的 51.7%、九阳的 50.0%、苏泊尔的 45.1%。
未来，小熊电器如何平衡好 " 创意 "、" 质量 " 的关系、让消费者享受创意的同时，也能感受品质的小家电生活，以打破 " 重营销轻研发论 "，值得市场关注。
（图片来源：黑猫投诉等）
（责任编辑：黄金海 ）
让省更省：全面推进促销简化 “直降+补贴”实惠更省心
5月22日，以“多快好省与沸腾烟火气”为主题的京东618启动发布会正式举行，由此拉开2023年京东618的序幕。
恰逢京东创业二十周年，今年的京东618围绕产品、价格、服务进行了全方位加码。期间，不仅线上品牌商家参与数量达到历史最高，而且线下实体门店参与数量也创新高。此外，还有超200项针对消费者痛点的全链路服务，以及80余项行业首创、行业独有服务，持续为消费者的购物体验保驾护航。
同时，今年京东618在补贴力度上也远超以往，在全场商品价格直降的基础上，用户还有机会每天领取三张“满200减20”补贴券，且除特殊商品外全场所有商品均可使用。参与京东百亿补贴的商品数量也将较3月份实现10倍扩充，为消费者带来最简单、最直接的低价消费体验。
“今年的京东618会是全行业投入力度最大的一次618，聚焦多、快、好、省，京东要为消费者打造最简单、最实惠、最省心的618消费体验。”
发布会上，京东零售CEO辛利军表示，懂得让利，才有朋友！京东通过不断地提升供应链效率，让利给消费者和合作伙伴。让消费者都能真正地享受到实惠，买到极致性价比的商品，体验到优质的服务；同时，让合作伙伴在京东都能实现健康的生意增长，让生意更加持久。今年京东618，京东将继续携手广大合作伙伴，为更多消费者提供超预期的购物体验，让多更多、让快更快、让好更好、让省更省！
今年京东618将于5月23日晚8点开启预售，5月31日晚8点全面开启。
继3月初京东全面上线百亿补贴频道后，今年京东618，参与百亿补贴的商品数量将达到3月的10倍以上，其中还包括200多款超级爆款和近万款行业爆款。
今年618前，京东推出了“单件到手价”功能，为消费者带来近亿款价格直降商品。而在今年618，京东更是推出“全场直降”，在此基础上，用户还有机会每天领取三张“满200减20”补贴券，相当于每天额外还有60元补贴！
此外，今年京东618还推出了“京东20年 一路相伴”老用户感恩活动，为所有京东老用户带来福利。针对京东PLUS会员用户，京东618也推出了“618京东PLUS会员超级卡”等专属福利。
优惠力度层层加码，展现了京东618让利用户的诚意，而京东对于“省”的理解，不只是要让用户省钱，更是要让用户省心。京东始终追求为用户提供极致性价比，为用户打造“天天低价”的消费体验，让购物更加简单快乐。
为进一步让消费者买的省心，从5月31日晚8点开始，除黄金等品类外，京东百亿补贴商品也将全面享受“买贵双倍赔”服务。同时，为让更多消费者可以实实在在地感受到京东的低价，京东还专门推出了“大家来找茬儿”活动，只要用户发现京东百亿补贴商品价格高于比其他相应平台同款商品，提交赔付申请经后台确认后，就可获得双倍差价赔偿。
让多更多：大牌爆款特色好物集聚品牌商家参与数量达历史最高
在为广大消费者带来全新低价消费体验的同时，今年京东618也带来了丰富的高性价商品，海量大牌爆款好物。
今年年初，京东面向各类商家发布了“春晓计划”，通过增设“自然人”、“工厂店”等一系列扶持举措，吸引了包括新农人、设计师、手工匠人等大批新商家入驻。今年一季度，京东新增商家数量同比增长了240%。
在此背景下，今年京东618也是线上线下参与品牌商家数量最多的一届618。除了众多特色新商家带来的丰富商品外，如时尚品牌蒂芙尼、奢侈品时尚品牌Bottega Veneta、新能源汽车品牌特斯拉等众多大牌在今年上半年入驻京东，在今年京东618也会给消费者带来更多的大牌爆款好物。
在线下，包括数万家京东自营或管理的门店，以及京东供应链接入的全国数百万家线下合作门店也都将参与到今年的京东618中来。此外，京东到家、京东小时购也将携手超30万家全品类实体门店，为消费者带来爆品5折、低价秒杀等优惠活动。
京东对于“多”的理解，不仅在于商品层面，同样也在于品牌商家的供给层面。通过丰富供给，不论是自营还是第三方商家，京东希望能够做到“无所不有”，给消费者提供更多的选择。
让快更快：211限时达覆盖数百城小时购服务超2000个区县市
不只是为消费者带来更加丰富的商品选择，今年京东618在服务体验上也将持续加码。
京东618期间，京东物流将继续充分发挥一体化供应链服务优势，全力保障全国范围内无差别的送货上门，同时通过预售前置，让超过300个城市的消费者最快可实现分钟级收货。值得注意的是，今年也是京东物流211限时达推出的第13年，13年间“上午下单、下午收货”的时效服务已覆盖超千万商品品类，满足消费者购买丰富多样商品快速达的需求。以211限时达为代表的半日达服务，已成为眼下快递服务升级的风向标。
同时，今年京东618，达达快送也对运力储备进行了升级。届时，会有超百万达达骑士为超2000个县区市的消费者带来“省钱好物1小时达”的小时购服务体验。
一直以来，京东送货快在行业内都是有口皆碑，而京东追求的快，不只是打造更快的送货速度，更是要让用户体验到更快的退换货速度，享受到更快的售后服务。
早在2013年，京东就率先在行业中推出“闪电退款”服务，通过这项服务，用户在申请退货退款时可享受到最快1秒到账的体验。今年京东618，包括“闪电退款”“上门换新”等行业领先的京东特色服务，将继续为消费者的购物体验保驾护航。
此外，为给消费者和合作伙伴的丝滑体验提供坚实保障，今年618，京东云也将继续发挥先进的数字基础设施优势，通过核心自研技术，让合作伙伴降本增效，让消费者尽享实惠。其中，京东云将发起“全线核心产品大比价”活动，挑战全网低价，承诺“买贵就赔”；言犀虚拟主播为超4000家重点品牌商提供7*24小时直播导购服务，同时发起“免费数字人直播间召集”，为18家店铺免费打造大促月数字人直播间，符合条件的店铺还有机会免费定制“数字分身”；京东云优加将为入驻平台的品牌商提供全域品牌投放扶持权益；京东供应链金融科技的“助微倍增618特别行动”，帮助广大中小微企业快速扩充现金流；京东金融为用户提供白条支付减免、白条红包等超值优惠，爆款可享至高24期免息。
让好更好：5年服务投入近800亿全链路服务为用户体验护航
送货快、售后快只是京东持续加码服务体验的一部分，京东要为消费者提供超预期的购物体验，对服务能力的要求，不只要快，而且要好。
为了让消费者买的放心，京东自成立之日起，始终坚持正品行货，为用户提供有品质、有保障、能放心的商品。同时，京东也始终追求为用户提供更好的售后服务。过去5年，京东零售在用户服务方面的投入已近800亿元。仅“价保”服务一项，自京东2008年在行业首创“价保”服务以来，截至目前已累计为消费者省下了近80亿元。
当前，京东已拥有超200项针对消费者痛点的基础服务，行业首创、行业独有服务80余项。除价保、上门换新等服务项目外，还有3C数码180天只换不修、家电家居以旧换新、生鲜优鲜赔、鞋服30天自由换、轮胎保养买贵双倍赔、京东国际正品鉴别、京东健康互联网医院极速问诊、京东买药“24小时专业药师在线”等品类特色服务，更有上万名京东客服为用户提供7*24全时段陪伴。
而在今年京东618，京东还将继续提升服务项目所覆盖的品类、时长和力度，并全新推出食品“半月试吃无忧”、“半年囤货无忧”“家居180天可退可换”等创新服务。京东到家也将联合美的、格力、飞利浦、箭牌等家电家居品牌，携手实体门店推出“送装一体”服务。
一直以来，京东始终致力于为用户打造更加“多、快、好、省”的消费体验，这是京东坚守的初心。正是怀揣着这份初心，京东走过了第一个20年。面向下一个20年，京东仍将始终围绕成本、效率、产品、价格、服务，不断优化，提升用户体验。
尤其是在消费领域加速复苏，全国各地迎来“拼经济”热潮的行业背景下，京东618作为上半年消费市场的晴雨表、风向标之一，也是很多合作伙伴决胜上半年的关键节点。为此，在今年的京东618，京东也将尽最大所能，来给拼经济添把柴，给烟火气加把火，给品牌商家搭把手，给用户多些实惠！
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